Компания Avaya, глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, представила свои новейшие разработки и проекты, успешно реализованные в 2014 году, а также новые коммуникационные решения Avaya Engagement Solutions.
«Engagement» или «взаимодействие» — это многоканальные коммуникации и сотрудничество, повышающие производительность, рентабельность, а также лояльность клиентов и сотрудников. Новые интеграционные решения позволяют устанавливать надежную связь между подразделениями, разделенными географически и функционально и способствуют легкому переносу данных и документов на мобильные устройства.
В рамках нового направления компания провела Конкурс «Разработка приложений для решений Avaya», участники которого рассказали о примерах использования технологий Avaya в интеграции с решениями компаний-партнеров и о том, как эти решения смогли увеличить производительность труда, улучшить качество деловых коммуникаций.
Всего на конкурс было заявлено 10 работ в четырех различных категориях. В качестве жюри конкурса выступили Александр Ивакин, заместитель генерального директора, Артем Дрожжин, Директор по технической поддержке продаж, Георгий Санадзе, директор по развитию бизнеса, Ирина Куманина, руководитель отдела маркетинга.
При оценке работ учитывались актуальность решения, интеграция с продуктами российских производителей, сочетание технологий, образующих архитектурные решения, а также бизнес-эффект.
Победителем в номинации «Приложение для решений Avaya в области контакт-центров EP/POM/OD и CC Agent SDKs» стала компания «Белтел», разработавшая приложение на базе Avaya Aura Experience Portal в среде разработки Avaya Orchestration Designer. «Белтел» внедрил новый IVR с системой распознавания и синтеза речи на базе AAEP для обслуживания клиентов ООО «Иркутская Энергосбытовая компания» (ИЭС) и интегрировал приложение с веб-сервисами и БД-заказчика.
Предпосылкой для создания проекта стала большая загрузка операторов и необходимость улучшения обработки вызовов потребителей ИЭС, поступающих в контактный центр, упрощение и оптимизация процесса работы с клиентами.
Проект обеспечил предоставление клиенту возможности передачи показаний приборов учёта, получения актуальной справочной информации, оповещение клиентов о планируемых отключениях электроэнергии, идентификацию клиента и озвучивание ему информации о задолженности. Поставленные задачи были решены в полном объеме. Получение основной информации, в том числе передача показаний приборов учета, организована без участия операторов.
Компания «КРОК» получила приз в номинации «Приложение для решений Avaya в области построения систем консолидированной отчётности на базе OpenSource-продуктов», разработав приложение для модернизации контакт-центра крупнейшего розничного банка ТОП-10.
«КРОК» создал Open-Source пакет инструментов Pentaho Business Analytics – в его составе инструменты как для извлечения и трансформации данных, так и для удобной и быстрой визуализации. Задачей проекта являлась консолидация информации о деятельности КЦ в единой системе, исключение необходимости ручного сбора данных из подсистем и осуществления выгрузок для последующего сведения в книгах Excel.
В результате внедрения КЦ на базе Avaya повысилась его отказоустойчивость и масштабируемость. Кроме исключения большого количества разнородных средств предоставления данных и необходимости ручного труда, благодаря интуитивно понятному и единому интерфейсу системы BI удалось снизить требования к квалификации сотрудников отдела качества и мониторинга ЦОВ, освободив квалифицированные и опытные кадры для работы над задачами, где они более востребованы.
Была решена основная стратегическая задача — обеспечено постоянное снижение операционных расходов на поддержание деятельности внутренних сервисов, внесен значительный вклад в реструктуризацию ЦОВ, снижение численности его персонала при сохранении функций и его перевод на другую географическую площадку.
Уже спустя несколько месяцев после модернизации эффективность операторов выросла на 6%, качество интерактивного речевого взаимодействия возросло на 30%. После внедрения проекта информация стала сводиться тремя сотрудниками против пятнадцати, занимавшихся аналитикой до его реализации.
Победителем в номинации «Приложение для решения Avaya в области конференцсвязи и совместной работы» стал проект компании «Индемит», основанный на передовых технологиях самообслуживания для банковского бизнеса.
Компания разработала информационные терминалы, созданные для получения клиентом консультаций в режиме видеоконференций о новых услугах и продуктах банка. Благодаря возможности их размещения в удаленных точках, обеспечивается максимальный уровень сервиса и представление торговой марки клиента. Гибкая настройка и поддержание связи с несколькими абонентами позволяют оказать полноценную поддержку продуктов клиента и существенно увеличивают качество использования устройств. Также разработан модуль, который можно установить на банкомат или терминал оплаты.
Предпосылкой для создания проекта стало активное развитие банковского рынка, которое обусловило появление интереса к видео-колцентрам, позволяющим повысить лояльность клиентов банка к старым услугам и увеличить доверие к новым.
Основными задачами для разработчиков являлось уменьшение количества персонала банка, увеличение доверия клиентов к системам самообслуживания и их качества. Также немаловажным было обеспечить увеличение эффективной зоны покрытия банка. В результате реализации проекта значительно упрощены бизнес-процессы, а также появилась возможность сделать их более прозрачными и контролируемыми.
Компания «ИнфоТеКС» получила приз в номинации «Приложение для решения Avaya в области сетей передачи данных (Cloud, Automation, Identity)» за разработку средств защиты информации VIPNet.
Программные и программно-аппаратные комплексы ViPNet, разработанные компанией «ИнфоТеКС», предоставляют широкий спектр возможностей для построения виртуальных сетей: от объединения в виртуальную сеть нескольких компьютеров до создания глобальных распределенных виртуальных сетей, совокупно объединяющих десятки тысяч узлов для компаний и организаций с большим числом территориально удаленных офисов.
В перечень решаемых задач проекта входят защита видеоконференций и IP-телефонии, обеспечение доступа к распределенным информационным ресурсам объединенной сети и организация систем информационных киосков и банкоматов, функционирующих в необслуживаемом режиме. Также немаловажной была организация безопасного использования каналов связи сетей общего доступа для объединения удаленных офисов, безопасное защищенное подключение удаленных пользователей к ресурсам локальных сетей, создание структуры PKI и многое другое. В числе заказчиков ИнфоТеКС: предприятия госсектора, банки, телекоммуникационные компании, крупнейшие организации нефтегазодобывающей, перерабатывающей и металлургической отраслей.
«Мы наблюдаем устойчивую тенденцию роста интереса к технологиям в сфере коммуникаций со стороны бизнеса. Решения Avaya позволяют повысить качество и упростить процесс обслуживания клиентов, а также повысить прибыльность деятельности компаний. Мы очень рады сотрудничать с нашими партнерами, надеемся на развитие наших отношений и ожидаем новых интересных проектов в наступающем году», – сказал Александр Пархоменко, Генеральный директор Avaya в России и СНГ.
